Data ostatniej aktualizacji: 22 czerwca 2026 r.
Niniejsza strona wyjaśnia, w jaki sposób Podróżny może zgłosić problem w trakcie wyjazdu, złożyć reklamację po zakończeniu imprezy turystycznej albo przekazać inne zgłoszenie dotyczące usług Toko Travel.
Strona ma charakter informacyjny i organizacyjny. Szczegółowe zasady odpowiedzialności Organizatora, zgłaszania niezgodności, reklamacji oraz roszczeń określają Ogólne Warunki Uczestnictwa, umowa, karta imprezy, program, potwierdzenie rezerwacji oraz obowiązujące przepisy prawa.
W przypadku rozbieżności między niniejszą stroną a OWU, umową, kartą imprezy albo programem konkretnej imprezy, pierwszeństwo mają dokumenty dotyczące konkretnej imprezy oraz bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa.
Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej wystąpi problem dotyczący realizacji programu, zakwaterowania, transportu, transferu, posiłków, opieki, bezpieczeństwa albo innego świadczenia objętego umową, Podróżny powinien zgłosić go niezwłocznie, najlepiej jeszcze w trakcie wyjazdu.
Zgłoszenie problemu na miejscu pozwala Organizatorowi podjąć działania naprawcze od razu, a nie dopiero po zakończeniu imprezy.
Problem można zgłosić:
osobie prowadzącej wyjazd,
pilotowi, przewodnikowi lub lokalnemu przedstawicielowi, jeżeli występuje przy danej imprezie,
recepcji hotelu, jeżeli problem dotyczy zakwaterowania,
przewoźnikowi, jeżeli problem dotyczy lotu, bagażu lub transportu,
bezpośrednio do Toko Travel na adres e-mail: biuro@tokotravel.pl,
telefonicznie pod numerem: +48 607 352 973, jeżeli sprawa jest pilna.
Jeżeli sprawa dotyczy bezpieczeństwa, zdrowia, utraty dokumentów, wypadku, problemu z transferem, odmowy zakwaterowania, poważnej zmiany programu albo innej sytuacji pilnej, Podróżny powinien zgłosić ją niezwłocznie.
Telefoniczny kontakt alarmowy służy do spraw pilnych związanych z bezpieczeństwem, zdrowiem, transportem, zakwaterowaniem albo realizacją programu. Sprawy niepilne powinny być zgłaszane w zwykłym trybie organizacyjnym, w szczególności e-mailem.
Toko Travel powinno mieć możliwość sprawdzenia sytuacji i podjęcia działań naprawczych jeszcze w trakcie imprezy.
Brak zgłoszenia problemu w czasie wyjazdu może utrudnić albo uniemożliwić:
potwierdzenie okoliczności,
rozmowę z hotelem, przewoźnikiem lub lokalnym kontrahentem,
zmianę pokoju,
poprawienie świadczenia,
zaproponowanie rozwiązania zastępczego,
ograniczenie skutków problemu.
Jeżeli Podróżny zgłasza problem dopiero po powrocie, a wcześniej nie poinformował Organizatora mimo takiej możliwości, rozpatrzenie sprawy może być ograniczone do dokumentów, zdjęć, korespondencji i innych dostępnych dowodów.
Reklamację po zakończeniu imprezy turystycznej można złożyć na adres e-mail: biuro@tokotravel.pl
albo pisemnie na adres:
TOKO TRAVEL — Robert Pruszek
ul. Stary Rynek 7/19
76-200 Słupsk
Reklamacja powinna dotyczyć konkretnej niezgodności między umową, ofertą, programem, kartą imprezy, potwierdzeniem rezerwacji albo OWU a rzeczywiście wykonanymi świadczeniami.
Reklamację warto złożyć możliwie szybko po zakończeniu wyjazdu, aby sprawę można było rzetelnie wyjaśnić.
Reklamacja powinna zawierać:
imię i nazwisko Podróżnego,
dane kontaktowe,
nazwę imprezy turystycznej,
termin wyjazdu,
numer umowy lub rezerwacji, jeżeli został nadany,
opis zgłaszanego problemu,
wskazanie, którego świadczenia dotyczy reklamacja,
informację, czy problem był zgłaszany w trakcie wyjazdu, komu i kiedy,
żądanie Podróżnego,
dowody, jeżeli są dostępne, np. zdjęcia, nagrania, korespondencję, rachunki, potwierdzenia, raporty, protokoły, dokumenty od przewoźnika lub hotelu.
Jeżeli reklamacja jest niejasna albo nie zawiera danych pozwalających ustalić, czego dotyczy, Toko Travel może poprosić o jej doprecyzowanie.
Toko Travel potwierdza przyjęcie reklamacji albo udziela odpowiedzi na reklamację w sposób umożliwiający Podróżnemu zapoznanie się z odpowiedzią, w szczególności e-mailem.
Jeżeli reklamację składa konsument, Toko Travel udziela odpowiedzi w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, chyba że bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa przewidują inny termin.
Jeżeli sprawa wymaga uzyskania informacji od hotelu, przewoźnika, ubezpieczyciela, lokalnego kontrahenta, operatora atrakcji albo innego podmiotu trzeciego, Toko Travel może poinformować Podróżnego o prowadzonych czynnościach wyjaśniających.
Odpowiedź może zawierać:
uznanie reklamacji w całości,
uznanie reklamacji w części,
odmowę uznania reklamacji,
propozycję rozwiązania sprawy,
prośbę o dodatkowe informacje lub dokumenty,
wskazanie właściwego podmiotu, jeżeli sprawa dotyczy usługi nieobjętej odpowiedzialnością Toko Travel.
Złożenie reklamacji nie oznacza automatycznego uznania żądania Podróżnego.
Reklamacją może być w szczególności konkretna niezgodność między umową a wykonanymi świadczeniami, np.:
brak świadczenia objętego ceną,
istotna zmiana programu bez uzasadnionej przyczyny,
zakwaterowanie niezgodne z potwierdzonym standardem,
brak transferu objętego umową,
niewykonanie istotnego punktu programu z przyczyn leżących po stronie Organizatora,
inna konkretna niezgodność dotycząca świadczeń objętych umową.
Każda sprawa jest oceniana indywidualnie, z uwzględnieniem umowy, programu, karty imprezy, OWU, okoliczności wyjazdu oraz dostępnych dowodów.
Reklamacją wobec Toko Travel co do zasady nie jest samo subiektywne niezadowolenie Podróżnego, jeżeli świadczenia objęte umową zostały wykonane zgodnie z umową.
Samodzielnej podstawy reklamacji nie stanowią w szczególności:
pogoda,
temperatura,
deszcz, wiatr, upał lub wilgotność,
obecność owadów, zwierząt, wodorostów, meduz lub innych naturalnych zjawisk,
lokalny styl życia,
hałas typowy dla danego miejsca,
tłok,
kolejki,
lokalne zwyczaje,
smak posiłków,
indywidualne samopoczucie,
zmęczenie,
relacje z innymi Uczestnikami,
osobiste rozczarowanie miejscem,
brak oczekiwanego „klimatu” albo przeżycia,
różnice między wyobrażeniem Podróżnego a realiami danego kraju lub regionu.
Reklamacją wobec Toko Travel co do zasady nie są również skutki:
spóźnienia Podróżnego,
niestawienia się na zbiórkę,
samodzielnego oddalenia się od grupy,
rezygnacji z części programu,
odmowy skorzystania z przewidzianego świadczenia,
naruszenia lokalnego prawa,
naruszenia zasad bezpieczeństwa,
zachowania pod wpływem alkoholu lub środków odurzających,
utraty dokumentów z winy Podróżnego,
braku wymaganej wizy, autoryzacji, dokumentu lub szczepienia,
zakupu usług poza programem,
samodzielnie zamówionych atrakcji, transportu, restauracji, noclegów lub wycieczek.
Powyższe nie wyłącza praw Podróżnego wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.
Jeżeli problem dotyczy opóźnienia lotu, odwołania lotu, odmowy wejścia na pokład, zmiany połączenia, zagubienia bagażu, uszkodzenia bagażu albo opóźnienia bagażu, Podróżny powinien niezwłocznie zgłosić sprawę właściwemu przewoźnikowi lotniczemu.
W przypadku problemów z bagażem należy zgłosić sprawę na lotnisku, uzyskać odpowiedni raport, np. raport niezgodności bagażowej, oraz zachować potwierdzenia i dokumenty.
Podróżny powinien zachować:
kartę pokładową,
potwierdzenie rezerwacji,
etykietę bagażową,
raport z lotniska,
korespondencję z przewoźnikiem,
rachunki za konieczne zakupy,
potwierdzenia poniesionych kosztów.
Toko Travel może udzielić Podróżnemu informacji pomocniczych, jeżeli problem z lotem albo bagażem wpływa na realizację imprezy turystycznej, ale reklamacje lotnicze i bagażowe mogą wymagać bezpośredniego zgłoszenia do przewoźnika zgodnie z jego procedurą i właściwymi przepisami.
Jeżeli sprawa dotyczy choroby, wypadku, leczenia, hospitalizacji, kosztów medycznych, transportu medycznego, utraty bagażu albo innego zdarzenia objętego ubezpieczeniem, Podróżny powinien niezwłocznie skontaktować się z ubezpieczycielem albo centrum pomocy wskazanym w polisie.
Podróżny powinien postępować zgodnie z instrukcjami ubezpieczyciela i zachować dokumentację medyczną, rachunki, recepty, potwierdzenia płatności oraz inne dokumenty wymagane do zgłoszenia szkody.
Toko Travel nie jest ubezpieczycielem i nie podejmuje decyzji o wypłacie świadczeń ubezpieczeniowych.
Toko Travel może, w miarę możliwości, pomóc Podróżnemu organizacyjnie w kontakcie z ubezpieczycielem, placówką medyczną, hotelem lub lokalnym przedstawicielem, jeżeli sytuacja ma wpływ na udział w imprezie.
Jeżeli Podróżny samodzielnie kupuje usługę poza programem imprezy, np. wycieczkę lokalną, rejs, taksówkę, wynajem pojazdu, dodatkowy nocleg, restaurację, bilet wstępu, atrakcję, masaż, sport, transport albo inną usługę, ewentualne reklamacje powinien kierować bezpośrednio do podmiotu, z którym zawarł umowę.
Sama informacja przekazana przez Toko Travel, pilota, przewodnika albo osobę prowadzącą wyjazd o możliwości skorzystania z lokalnej atrakcji, restauracji, sklepu, transportu albo usługi nie oznacza, że dana usługa jest częścią imprezy turystycznej, chyba że została wyraźnie włączona do programu i ceny imprezy.
Podróżny powinien samodzielnie ocenić cenę, regulamin, zakres, bezpieczeństwo i ryzyko usług kupowanych poza programem.
Toko Travel przyjmuje również zgłoszenia organizacyjne, pytania, uwagi i informacje dotyczące:
danych w dokumentach,
błędów w rezerwacji,
potrzeb zdrowotnych, ruchowych lub żywieniowych,
alergii,
dokumentów podróży,
ubezpieczenia,
płatności,
dostępności świadczeń,
przygotowania do wyjazdu,
sytuacji wymagających dodatkowego wyjaśnienia przed podróżą.
Takie zgłoszenia najlepiej przekazywać e-mailem na adres: biuro@tokotravel.pl
Jeżeli sprawa jest pilna i dotyczy trwającego wyjazdu, można skorzystać z numeru telefonu: +48 607 352 973
Podróżny będący konsumentem może korzystać z dostępnych pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń, jeżeli mają zastosowanie.
Informacje w tym zakresie można uzyskać m.in. u właściwego miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej albo właściwych instytucji publicznych.
Skorzystanie z pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów jest dobrowolne, chyba że przepisy prawa stanowią inaczej.
Toko Travel — Robert Pruszek
ul. Stary Rynek 7/19
76-200 Słupsk
NIP: 8391557655
e-mail: biuro@tokotravel.pl
tel.: +48 607 352 973
Problem w trakcie wyjazdu zgłoś od razu, najlepiej jeszcze na miejscu.
Reklamacja po powrocie powinna dotyczyć konkretnej niezgodności z umową, programem, kartą imprezy albo potwierdzeniem rezerwacji.
Do reklamacji dołącz dowody, jeżeli je posiadasz.
Sprawy lotnicze i bagażowe zgłaszaj także bezpośrednio do przewoźnika.
Sprawy medyczne i ubezpieczeniowe zgłaszaj do ubezpieczyciela zgodnie z polisą.
Usługi kupione samodzielnie poza programem reklamuj bezpośrednio u podmiotu, który je świadczył.
Sama różnica między wyobrażeniem o podróży a realiami miejsca nie jest reklamacją, jeżeli świadczenia objęte umową zostały wykonane zgodnie z umową.
Toko Travel
Nie tylko zwiedzaj. Poczuj świat.
